Mehrwert für Kunden schaffen

Jeder Unternehmer weiß, dass er seinen Kunden einen Mehrwert bieten muss – und diese wissen es auch. Entsprechend hoch fällt die Erwartungshaltung bei den Konsumenten aus. Kann da ein Gründer oder ein Start-up überhaupt bestehen? Ja, vorausgesetzt, für sein Angebot ist tatsächlich ein Markt vorhanden, in dem er eine Lücke oder eine unbesetzte Nische findet.

Ein Mehrwert muss nicht zwangsläufig viel kosten. Es gibt Zusatzservices ohne großen finanziellen Aufwand oder immaterielle Beigaben, in die Sie überhaupt kein Geld investieren müssen. Diese kleinen Aufmerksamkeiten oder Gesten entfalten in den meisten Fällen eine große Wirkung. Die Herausforderung besteht darin, einen passenden, umsetzbaren und effektiven Mehrwert zu finden.

Inhalt

• Definition „Mehrwert“
• Ziele der Mehrwertstrategie
• Verschiedene Arten von Mehrwert unterscheiden
  • Produktbezogen
  • Prozessbezogen
  • Verkaufsbezogen
  • Profitbezogen
• Mehrwert in der Praxis: So schaffen Sie mehr Wert
• So kommunizieren Sie den Mehrwert

Mehrwert: Definition

Der Mehrwert kennen wir von Karl Marx als „den Lohn übersteigenden Wert, den die Arbeiterschaft produziert“. In der Wirtschaft heißt es „Zuwachs an Wert, der durch ein Unternehmen erarbeitet wird“. Das sind die zwei Möglichkeiten, die der Duden anbietet.

Wir beziehen uns hier auf die Interpretation aus dem Marketing. Dort ist der Mehrwert ein Zusatznutzen, den ein Produkt oder eine Dienstleistung besitzen kann. Damit grenzen sich Unternehmen gegen das Angebot ihrer Mitbewerber ab, indem sie für ihre Kunden tatsächlich mehr Wert bieten. Dieser ist jedoch nicht unbedingt finanziell messbar.

Ziele der Mehrwertstrategie

Kurz nach der Gründung geht es darum, erst einmal Kunden zu gewinnen. Dies gelingt am besten, indem man deren Bedürfnisse über eine Zielgruppenanalyse herausfindet und das Angebot passgenau dazu entwickelt. Bietet man der Zielgruppe einen zusätzlichen Nutzen, lässt sich die Kundenzufriedenheit erhöhen und damit gleichzeitig die Kundenbindung stärken. Dies sind die zwei entscheidenden Ziele bei der Mehrwertstrategie. Daraus resultieren dann höhere Umsätze und Gewinne sowie eine bessere Marktposition.

Arten von Mehrwert

Wir haben verschiedene Möglichkeiten, den Kunden einen Mehrwert zu bieten. Angelehnt an die vier Ps (Price, Product, Placement, Promotion) von McCarthy im Marketing-Mix nahm Verkaufscoach Josua Fett mit seiner 4-P-Mehrwertstrategie eine Einteilung in vier Kategorien vor:

• Mehrwerte durch das Produkt oder die Dienstleistung
• Mehrwerte durch den Prozess rund um das Produkt
• Mehrwerte durch die am Verkauf beteiligten Personen
• Mehrwerte durch den Profit, der für den Kunden entsteht

Diese Kategorisierung umfasst im Prinzip alles, was an Mehrwert möglich ist. In den folgenden Abschnitten sehen wir uns die einzelnen Arten ganz genau an.

Produktbezogener Mehrwert

Die erste Stellschraube in der Mehrwertstrategie ist das Produkt bzw. die angebotene Dienstleistung selbst. Dass das Angebot die Wünsche und Bedürfnisse der Zielgruppe bedienen muss, versteht sich von selbst. Eingeschlossen sind darin der Grundnutzen, wie wir ihn aus der Produktpolitik kennen, aber auch bereits einige Zusatznutzen.

Da jeder Konsument heute über den Grundnutzen (bei einem Auto beispielsweise, dass es Personen und Waren transportiert) hinaus weitere Nutzen voraussetzt, stellt ein Zusatznutzen allein noch keinen Mehrwert dar. Dieser muss entweder das Erwartbare übertreffen oder etwas bieten, das der Konkurrenz fehlt oder zumindest in dieser Form dort nicht vorkommt. Ziehen die Mitbewerber mit der Zeit nach, entsteht ein neuer Standard. Den gilt es dann wieder zu übertreffen, will man sich gegen die anderen Anbieter abgrenzen.

Was sich nach Endlosspirale anhört, kann ein Mehrwert durchbrechen, der nicht so leicht zu kopieren ist. Denkbar ist auch eine Kombination aus unterschiedlichen Zusatznutzen. Was da alles in Betracht kommt, haben wir hier zusammengestellt:

1. Die Ausstattung

Hier sind wir wieder beim Thema von Grundnutzen und Zusatznutzen. Es muss nicht gleich ein Vielseitigkeitswunder wie die DDR-Waschmaschine WM 66 sein. Die konnte nicht nur Wäsche waschen, sondern auch Kartoffeln reinigen, Einkochen sowie Würstchen erwärmen. Ein Waffeleisen hingegen, das gleichzeitig als Sandwichtoaster fungiert, kommt uns in unserer Überflussgesellschaft entgegen. Wir müssen nur Platz für ein Gerät schaffen, bekommen dafür aber zwei Funktionen.

Deshalb ist hier nicht die Frage, was alles machbar ist, sondern worin wirklich ein Nutzen und damit auch eine Nachfrage besteht. Das erwähnte Sandwichtoaster-Waffeleisen ist prima, um Platz und Geld zu sparen. Wer aber jede Woche Waffeln bäckt, mit geröstetem Weißbrot hingegen nichts anzufangen weiß, wird dieses Gerät nicht kaufen. Das bedeutet, dass wir auch in puncto Ausstattung die Zielgruppe genau im Blick haben müssen.

Ein weiterer Aspekt sind natürlich die Mitbewerber: Was bieten sie an Zusatzfunktionen? Was davon ist wirklich sinnvoll, was verzichtbar? Lässt sich eines dieser üblichen Elemente verbessern oder attraktiver gestalten? Oft genügt es auch, mit einer Kleinigkeit dem eigenen Angebot einen unverwechselbaren Stempel aufzusetzen.

2. Die Zu- bzw. Beigabe

Es funktioniert ähnlich wie ein zusätzliches Ausstattungsmerkmal. Für den üblichen Preis erhält der Kunde etwas dazu – beim Kauf eines Wasserkochers beispielsweise noch PH-Teststreifen, bei Ski einen Transportsack. Vorteil dabei ist die hohe Flexibilität. Die Beigabe kann leicht variiert und ersetzt werden.

3. Die Qualität

Hohe Produktqualität ist nicht selbstverständlich, vor allem nicht bei niedrigpreisigen Produkten. Hier lässt sich unter Umständen eine Nische besetzen, indem man Qualitätsvolleres anbietet, dass zwar mehr kostet, dafür aber auch eine längere Lebensdauer besitzt.

Zum Tragen kommt ein hochwertiges Produkt auch in Bereichen, wo man eigentlich eine hohe Qualität suggeriert, die jedoch nicht erreicht wird. In diesem Fall lässt sich für den Kunden ein Mehrwert schaffen, indem man den niedrigen Standard der Konkurrenz übertrifft.

4. Die Verpackung

Bei vielen Produkten gehört eine Verpackung dazu. Ein ideeller Mehrwert könnte hier beispielsweise für umweltbewusste Kunden darin bestehen, dass die Verpackung biologisch abbaubar ist. Besonders originell sind Produkthüllen, die eigene Funktionen besitzen. Beispiele dafür sind Kartonagen, aus denen sich ein Spiel basteln lässt. Oder wie wäre ein Netz, das für den Obsteinkauf taugt, sowie Dosen, die sich zur Aufbewahrung von Lebensmitteln oder Kleinkram eignen.

5. Die Innovation

Sofern es für die Kunden von einem echten Nutzen ist, stellen neuartige Produkte oder noch nie dagewesene Elemente eines vorhandenen Produkts einen Mehrwert dar. Um sich vor Nachahmern zu schützen, muss die Erfindung entweder schwer kopierbar sein, ein Patent bekommen oder möglichst schnell vermarktet werden mit einer entsprechenden Marktposition für das Unternehmen.

Prozessbezogener Mehrwert

Diese Prozesse beziehen sich auf alle Aktivitäten vor, während und nach dem Kauf des Produkts. Da die Konsumenten es sehr schätzen Zeit zu sparen, sollte ihnen ein Kauf möglich einfach gemacht werden. Bei einer Online-Bestellung bedeutet dies zum Beispiel, dass der Kauf mit nur wenigen Mausklicks abgeschlossen werden kann und möglichst viele Zahlungsmöglichkeiten zur Verfügung stehen.

Nun ist das natürlich bei den meisten guten Onlineshops so. Für einen Mehrwert muss also noch etwas mehr passieren. Eine Möglichkeit wäre es, die Auswahl des Produkts zu erleichtern, indem man mehrere Filter anbietet, die die Suche eingrenzen, und die infrage kommenden Artikel mit den wichtigsten Eigenschaften zum Vergleich nebeneinander stellt.

Weitere Stellschrauben beim prozessbezogenen Mehrwert sind auch schnelle Lieferung bzw. Verfügbarkeit, Rückgabemöglichkeiten, Garantien, Wartungen, Reparaturangebote, Probenutzung, Erinnerungen zu Wartungsterminen, Informationen zu Neuheiten, Beschwerdemanagement, Austausch und Ersatz.

Diese Service-Angebote bieten an sich noch keinen Mehrwert, der entsteht durch ihre Ausgestaltung. Ist es beispielsweise im Umfeld üblich, einen Neuwagen für eine Stunde Probefahren zu dürfen, kann der Mehrwert gegenüber den Wettbewerbern darin bestehen, den PKW über ein ganzes Wochenende auszuleihen.

Verkaufsbezogener Mehrwert

Mehr als um den Verkauf selbst geht es hier um die Verkäufer, mit denen die Kunden in Kontakt kommen. Beraten diese die Kaufinteressenten kompetent und ehrlich – ob im persönlichen Gespräch im stationären Handel, per Telefon oder Chat – und raten im Bedarfsfall auch mal von einem Produkt ab, stellt das einen Mehrwert dar. Eine große Zahl versucht immer noch, möglichst viel zu verkaufen, auch wenn es nicht zu den Anforderungen der Kunden passt.

In dieselbe Kategorie fallen auch Einführungen, Produktvorführungen, Schulungen, Support-Hotlines und bei Anschaffungen wie Möbeln und Gemälden auch Besuche vor Ort. Selten erwähnt, aber auch eine Rolle spielt in diesem Zusammenhang das Verhalten des Verkaufspersonals. Freundlich, zuhörbereit und engagiert sollten die Angestellten im Kundenkontakt mindestens sein. Auch hier erfolgt die Abgrenzung zur Konkurrenz über Details.

Profitbezogener Mehrwert

Hier geht es um den Profit, den der Kunde aus dem Kauf des Produkts zieht. Gemeint ist unter anderem das, was in der Betriebswirtschaftslehre als Erbauungsnutzen und Geltungsnutzen bezeichnet wird und damit weit über den Grundnutzen sowie einen üblichen Zusatznutzen hinausgeht.

Ist der Erbauungsnutzen erfüllt, freut sich der Kunde nicht nur über die Funktionsfähigkeit seiner neuen Anschaffung, sondern auch über deren schönes Aussehen. Zum Beispiel sieht der neue Standmixer so hip aus, dass er offen in der Küche steht statt im Schrank zu verschwinden.

Beim Geltungsnutzen dreht sich alles um das Prestige. Man stellt das neu erworbene Produkt gerne öffentlich zur Schau, weil es den Käufer als Trendsetter, Experten, Kenner oder als Person ausweist, die es sich einfach leisten kann. Folglich muss der Hersteller selbst oder seine Marke ein entsprechendes Image besitzen.

Mehrwert in der Praxis: So schaffen Sie mehr Wert

Kleinere oder noch sehr junge Unternehmen verfügen natürlich nicht über dieselben Möglichkeiten wie alteingesessene Firmen und Konzerne. Dennoch können auch sie Mehrwert für ihre Kunden schaffen. Sie sind sogar noch dringender darauf angewiesen, da sie selten mit einem günstigen Preis punkten. Dafür können sie manches leisten, was die „Großen“ nicht hinbekommen.

Zuerst die Analysen

Nimmt man die nötigen Analysen ernst, erstickt so manche Geschäftsidee bereits im Keim: nicht durchführbar, zu teuer, zu wenig Nachfrage, zu viel Konkurrenz. Vor der Gründung sollte also erst genau eruiert werden, ob das geplante Produkt allen Anforderungen entspricht. Eine Zielgruppenanalyse und Marktforschungsdaten sind ein Muss. Denn um Ihr Produkt mit einem passenden Mehrwert versehen zu können, müssen Sie wissen, wie Ihre Zielgruppe tickt und wie die Konkurrenz darauf reagiert.

Anhand dieser Informationen wissen Sie, wie das Produkt aussehen könnte, das Ihre Kunden glücklich macht und Sie von den Mitbewerbern unterscheidet. Nun kommen Ihre eigenen Kapazitäten und Fähigkeiten auf den Prüfstand. Sind Sie in der Lage, dieses Produkt zu planen, zu gestalten, zu vertreiben – und das in der erforderlichen Menge? Oder bei einer Dienstleistung so aufgestellt, um eine entsprechend hohe Nachfrage bedienen zu können?

Um einen Mehrwert zu schaffen, müssen Sie sich in Ihre Kunden hineinversetzen. Was brauchen sie genau, was wünschen sie sich? Dabei sollten Sie auch noch weiterdenken. Was ist für die Kunden rund um Ihr Produkt noch sinnvoll, was wird vermutlich ihr nächster Schritt sein? Sie sind im Vorteil, wenn Sie diese kennen und dafür auch gleich eine Lösung parat haben.

Eventuell haben Sie trotz sorgfältiger Analysen und Brainstormings noch keine zündende Idee, wie der Mehrwert aussehen könnte. In den folgenden Abschnitten finden Sie einige Anregungen aus verschiedenen Bereichen.

Service und noch mal Service

Wer nicht so sehr mit geldwerten Vorteilen locken kann, bindet seine Kunden mit einem exzellenten Service, der es an nichts fehlen lässt. In Abhängigkeit von Produkt und Zielgruppe gibt es eine Reihe von Möglichkeiten.

Rundum-Sorglos-Pakete

Kunden schätzen es in der Regel, wenn ihnen unliebsame Dinge abgenommen werden. Lösungen à la „schlüsselfertig“ und „alles aus einer Hand“ üben da einen großen Reiz aus. Solch ein Paket kann darin bestehen, dass Sie etwa als Grafiker nicht nur das Layout anbieten, sondern noch Texter und Druckerei an der Hand haben, damit Ihr Kunde nicht alle einzeln beauftragen muss. Gerade kleine Unternehmen finden in ihrer Umgebung Partner, die derartigen Kooperationen sehr offen gegenüber stehen.

Zusatzangebote

Welche Dinge gehören nicht unbedingt dazu, ergänzen das eigene Sortiment aber? Alles, was der Kunde höchstwahrscheinlich noch brauchen wird, ist ein sinnvolles Zusatzangebot. Wer zum Beispiel Katzenfutter und -zubehör kauft, benötigt in vielen Fällen auch eine Fusselbürste, um die Kleidung von Katzenhaaren zu befreien. Schön, wenn diese dann auch gleich im Zoogeschäft erhältlich ist.

Entscheidungsfindung unterstützen

Manche Konsumenten haben enorme Schwierigkeiten, sich zu entscheiden. Aufgrund bestimmter Vorgaben können Sie bereits eine Vorauswahl treffen, so dass der Kunde nicht lange selbst suchen muss. In Onlineshops erleichtern Sie die Suche mit Filtern oder einer kleinen Befragung, deren Ergebnis zum passenden Produkt führt. Eventuell geht es auch um eine größere Anschaffung oder Beauftragung. Räumen Sie dem Kunden genügend Zeit ein und finden Sie mit ihm gemeinsam heraus, welche die beste Lösung ist.

Erinnerungen

Man kann nicht alles im Kopf haben. Um so dankbarer sind Kunden, wenn man sie an Wartungstermine und wichtige Stichtage erinnert. Verkauft man beispielsweise ein hochwertiges Haushaltsgerät, dessen Filter regelmäßig ausgetauscht werden muss, ist eine Erinnerung per E-Mail oder Postkarte ebenso nützlich wie erfreulich. Das Unternehmen bekommt dadurch gleichzeitig die Möglichkeit, sich wieder ins Gedächtnis zu rufen und dezent auf neue Angebote und andere Serviceleistungen aufmerksam zu machen.

Terminzusagen

Besonders B2B-Kunden benötigen Planungssicherheit. Generell kommt es jedoch bei der gesamten Klientel sehr gut an, wenn angekündigte Liefer- oder Fertigungstermine eingehalten werden. Einen Schritt weiter gehen Sie, wenn Sie Ihren Kunden besonders kurze Vorlaufzeiten garantieren. Das können auch kleinere Unternehmen leisten, wenn sie sich spezialisieren und benötigte Komponenten bevorraten oder vorproduzieren.

Garantien

Bei kostspieligen Anschaffungen möchten die Kunden sichergehen, dass ihr Geld gut angelegt ist. Garantien in Bezug auf Lebensdauer, Gültigkeit oder Krisenfestigkeit schaffen einen Mehrwert.

Reservierungen

Legen Sie für Ihre Stammkunden begehrte Neuerscheinungen und schnell vergriffene Artikel zurück. Machen Sie sie darauf aufmerksam, wenn ein bereits lange gewünschtes Produkt in Kürze verfügbar sein wird.

Maßanfertigungen

Bei kleiner Produktion oder bei Dienstleistungen lässt sich gezielt auf Kundenwünsche eingehen. Wer die Möglichkeit hat, Sonderanfertigungen zu bieten, hebt sich vom Angebot von der Stange ab.

Lieferservice

Die kleine Bäckerei kann punkten, wenn sie sonntags die Frühstücksbrötchen vorbeibringt, der Verkäufer von sperrigen Gütern, wenn er diese frei Haus liefert. Um wirtschaftlich zu bleiben, kann das natürlich nur in einem bestimmten Umkreis geschehen. Das lässt sich für die Kunden ganz transparent staffeln: im Radius von zehn Kilometern kostenlos, weiter weg ein Aufschlag.

Kinderangebote

Es muss nicht gleich die Spielecke sein, die gestresste Eltern gerne in Anspruch nehmen. Ein Malbuch mit Stiften, das die Wartezeit verkürzt, kann bereits helfen. Wer also Familien zu seinem Kundenkreis zählt, hat am besten etwas in petto für den Nachwuchs. Das hat den positiven Nebeneffekt, dass zumindest die Eltern von kleinen Kindern gerührt sind, wenn an ihre Lieblinge gedacht wird.

Angenehmes Ambiente

Gleiches Angebot, gleiche Preise, gleiche Kompetenz – wie wird die Entscheidung ausfallen? Gehen die Kunden lieber in ein Ladenlokal, das den Charme einer Bahnhofswartehalle ausstrahlt? Oder sitzen die Kunden lieber in einer gemütlichen Sitzecke in einem schönen hellen Raum mit Gratis-Kaffee? Gleiches gilt natürlich auch für Webseiten. Die mit der attraktiveren Gestaltung und der besseren Usability macht das Rennen.

Die kleinen Gesten

Freundlich, hilfsbereit und kompetent sollte man den Kunden gegenübertreten. Was eigentlich selbstverständlich ist, benötigt in der Praxis mitunter etwas Nachhilfe. Achten Sie auf das Auftreten Ihrer Mitarbeiter. Am besten prüfen Sie bereits bei der Einstellung, ob die zukünftigen Angestellten die Begabung mitbringen, Menschen gut einzuschätzen. Je mehr man sich auf die Kunden einlässt, desto wohler fühlen sich diese. Das ist einer dieser versteckten Mehrwerte, weshalb man manche Unternehmen lieber beauftragt als andere.

Auf Augenhöhe begegnen

Profis im Kundenumgang wissen oft allein durch Beobachtung, aber spätestens nach den ersten Worten, wie sie Kunden auf Augenhöhe begegnen können. Spricht beispielsweise der Kunde eine sehr einfache Sprache, sollte man keine Fremdwörter und Schachtelsätze verwenden. Jemanden vom Fach hingegen bracht man nicht ausführlich zu erklären, was er ohnehin schon weiß.

Blickkontakt

Zur Begrüßung und immer wieder auch in einem längeren Gespräch sollten Ihre Kundenberater ihrem Gegenüber in die Augen sehen. Das unterbleibt viel öfter als gedacht. Das hat zwei negative Folgen: Der Kunde fühlt sich unpersönlich behandelt, der Mitarbeiter bekommt unter Umständen nicht mit, wenn der Kunde beginnt, „abtrünnig“ zu werden.

Zuhören

Auch so eine Binsenweisheit, bei der aber oft Fehler passieren. Es fängt bereits damit an, dass viele im Kundenkontakt nicht richtig zuhören. Wenn im Café beispielsweise die meisten Besucher Apfelschorle bestellen, wird man auch beim einhundertsten Gast Apfelschorle verstehen, auch wenn dieser Apfelsaft ordert. Das geschieht auch in anderen Bereichen, wenn sich Routine oder Lustlosigkeit einschleicht.

 

Es ist deshalb wichtig, genau darauf zu achten, was der Kunde sagt. Mindestens genauso wichtig ist es, ihm auch zu zeigen, dass man das tut. Das heißt, man wendet sich ihm (am besten mit dem ganzen Körper) zu und blickt ihn an. Währenddessen werden keine Blätter sortiert, kein Stift gesucht oder sonst etwas anderes gemacht. Man lässt den Kunden generell ausreden. Durch Zustimmung, im Bedarfsfall (sanften) Widerspruch und Nachfragen signalisieren Sie Ihr Interesse an dem Anliegen. Der Mehrwert besteht darin, dass sich der Kunde ernst genommen und gut aufgehoben fühlt.

Persönliches

Stammkunden werden selbstredend mit Namen begrüßt, doch es gibt noch anderes, was Sie in dieser Hinsicht tun können. Ein kleiner Small Talk, wenn es die Zeit erlaubt, schafft nicht nur Sympathien, sondern verrät Ihnen auch sehr viel über den Kunden: was er besonders mag, was er überhaupt nicht leiden kann, was Ehepartner(in) und Kinder schätzen oder wohin es in den Urlaub geht.

All diese Informationen gehören neben den harten Fakten in die Datenbank. Sie bieten Stoff für weitere Gespräche und mitunter Anknüpfungspunkte für passgenaue Angebote. Wer beispielsweise gerade aus dem Frankreich-Urlaub zurückkommt, zeigt sich wahrscheinlich aufgeschlossen gegenüber französisch angehauchten Produkten.

Ideeller Mehrwert

Nun kommen wir zu den Mehrwerten, von denen der Kunde persönlich überhaupt nichts hat. Es geht um das schöne Gefühl, selbst etwas Gutes zu tun beziehungsweise jemand anderem (in diesem Fall das Unternehmen) dabei zu helfen, etwas Gutes zu tun.

Umwelt und Nachhaltigkeit

Sie überzeugen Konsumenten von Ihrem Unternehmen, wenn Sie verantwortlich mit Ressourcen umgehen und auf Abfallvermeidung achten. Ihren Kunden erleichtern Sie damit den Wunsch, sich selbst umweltbewusst zu verhalten. Der Kauf Ihrer Produkte oder die Inanspruchnahme Ihrer Dienstleistung lässt sie einen Beitrag zur Nachhaltigkeit leisten.

Wenn Sie nicht umweltbewusst produzieren, besteht die Möglichkeit, als Ausgleich in Klimaprojekte zu investieren – als CO2-Ausgleich sozusagen. Vorsicht und ehrliche Absicht sind allerdings angesagt, um nicht in den Ruch des Greenwashing zu geraten.

Regionalität

Im Zeichen des neuen Regionalitätsbewusstseins stellt für viele Konsumenten die örtliche Verbundenheit einen erheblichen Mehrwert dar. Wer sich als verlässlicher Anbieter von nebenan präsentieren kann, punktet durch den Heimvorteil. Die Kunden haben auch hier das Gefühl, etwas Gutes zu tun, und profitieren zudem durch kurze Anfahrtswege. Besondere Rabatte oder andere Vorzüge für die direkten Anwohner sind eventuell auch sinnvoll.

Soziales Engagement

Unterstützen Sie ein Projekt für benachteiligte Kinder oder einen gemeinnützigen Generationentreff. Dies kann durch einen regelmäßigen Geldbetrag, einmalige Zuwendungen oder Sachspenden erfolgen. Binden Sie hin und wieder Ihre Kunden ein – durch Tombolas, Sammelaktionen oder kleine (freiwillige) Preisaufschläge, die Ihren ausgewählten Organisationen zugutekommen.

Mehrwert kommunizieren

„Tue Gutes und rede darüber“, lautet der alte PR-Spruch. Das gilt auch für die Mehrwerte, ganz besonders für die ideellen. Denn um diese Pluspunkte nutzen oder sie zumindest goutieren zu können, müssen die Konsumenten natürlich erst einmal davon erfahren. Ein Kommunikationskonzept sollten Sie daher parallel mitentwickeln.

Überlegen Sie mit Ihren Mitarbeitern, wie Sie an den einzelnen Touchpoints der Customer Journey den Mehrwert Ihrer Marke oder Ihres Unternehmens kommunizieren. Dieser muss bei jedem Erstkontakt (und natürlich allen weiteren Berührungspunkten) sofort erkennbar sein.

Content is King

Denken Sie daran, dass hervorragender Content an sich auch bereits einen Mehrwert darstellt. Ihre Kunden sollten daher an allen Touchpoints kompetent und im Idealfall auch unterhaltsam aufbereitete Inhalte vorfinden. Auch hier gilt es, sich in den Kunden hineinzuversetzen, um herauszufinden, welche Anstöße und Informationen er exakt an dieser Stelle benötigt. Mehr dazu lesen Sie unter Content-Marketing – zielgerichtete Inhalte erstellen.

Dialog ermöglichen

Die Kommunikation muss selbstverständlich auch in die andere Richtung möglich sein. Ihre Kunden haben Fragen, die sie beantwortet haben wollen. Verschiedene Kontaktmöglichkeiten sind dafür eine Grundvoraussetzung. Natürlich sollten die Telefone und der Chat dann auch besetzt sein sowie E-Mails (kurzfristig) beantwortet werden.

Einen echten Mehrwert bieten Sie Ihrer Klientel mit festen Ansprechpartnern. Das gilt sowohl für Stammkunden als auch solche mit einem langwierigen Auftrag. Sie sollten eine direkte Durchwahl bekommen, wo sie verlässlich ihren Ansprechpartner erreichen, der mit ihrem Anliegen und dessen Fortschritten vertraut ist.