Interne Kommunikation effektiv gestalten

„Man kann nicht nicht kommunizieren“, gab uns der Philosoph und Psychoanalytiker Paul Watzlawick als eines der fünf Grundsätze seiner Kommunikationstheorie auf den Weg. Das heißt, dass man in menschlicher Gesellschaft immer in irgendeiner Form kommuniziert, auch wenn man gerade nichts sagt. Man kann aber durchaus schlecht kommunizieren, was speziell in der Arbeitswelt zu großen Problemen führt. Die interne Kommunikation spielt daher in Unternehmen eine bedeutende Rolle.

Inhaltsverzeichnis

• Interne Kommunikation: Definition
• Bedeutung und Ziele der internen Kommunikation
• Wer kommuniziert was?
• Die Känale der internen Kommunikation
• Interne Kommunikation in kleinen Unternehmen
• Einführung neuer Kommunikationskanäle

Interne Kommunikation: Definition

Das Wirtschaftslexikon Gabler versteht unter interner Kommunikation „zum einen eine Führungsfunktion, die mithilfe von Kommunikations- und Verhaltensmanagement ihre Organisation unterstützt. Zum anderen meint interne Kommunikation auf der operativen Ebene die geplanten Kommunikationsinstrumente (mediale und persönliche Kommunikation).“

Einfacher ausgedrückt fällt unter interne Kommunikation alles, was innerhalb eines Unternehmens kommuniziert wird. Sie ist damit Teil der Unternehmenskommunikation und hat hin und wieder Berührungspunkte mit der externen Kommunikation. Zum Beispiel wenn Mitarbeiter über Blogs oder klassische Werbung zum Markenbotschafter werden oder sich Publikationen des Unternehmens sowohl an Kunden als auch an die Belegschaft richten.

Die interne Kommunikation erfolgt in alle Richtungen: von der Führungsebene an die Angestellten, von den Mitarbeitern an die Chefetage und untereinander.

Bedeutung und Ziele der internen Kommunikation

Die formelle Kommunikation innerhalb des Betriebs hat nicht nur die Aufgabe, Informationen zu transportieren und Klatsch zu vermeiden, sondern spiegelt vielmehr die Unternehmenskultur wider. In der Art und Weise, wie Führungskräfte mit ihren Mitarbeitern umgehen, drückt sich die Wertschätzung der einzelnen Personen und deren Leistungen aus. Wer für eine offene Kommunikation sorgt, stärkt die Mitarbeitermotivation und damit auch die Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeiterbindung.

Diese Bereiche sind damit selbstverständlicher Teil der Ziele. Die Aufgaben interner Kommunikation im einzelnen:

• Informieren
  Je größer das Unternehmen desto mehr Anlässe gibt es, Kollegen oder Mitarbeiter zu informieren: über bestimmte Abläufe, anstehende Änderungen, Unternehmensziele, Geschäftszahlen, Jubiläen, Marketingkampagnen, die Marktsituation und vieles mehr.
• Mitarbeiterbindung erhöhen
  Kommuniziert der Arbeitgeber stets fair und transparent, können sich die Angestellten deutlich stärker mit dem Unternehmen identifizieren und bleiben diesem länger treu.
• Dialog aufbauen oder erhalten
  Kommunikation ist auch in Unternehmen nicht einseitig. Mitarbeiter sollen nachfragen und Feedback geben können.
• Erklären
  Nur wenig sorgt betrieblich für mehr Unmut als eine Maßnahme, deren Sinn niemand versteht. Es ist daher wichtig, Geschäftsentscheidungen und anstehende Änderungen zu erläutern, bei einschneidenden Maßnahmen unter Umständen auch Lösungen aufzuzeigen.
• Wissen transferieren
  Manche Mitarbeiter sind schwerer zu ersetzen als andere. Damit wertvolles Wissen nicht verloren geht, muss es für die zuständigen Angestellten zugänglich sein.
• Motivieren
  Die Übermittlung positiver Geschäftszahlen oder der Ausspruch eines Danks für gute Leistungen trägt dazu bei, die Angestellten weiter anzuspornen.
• Integrieren
  Neue Mitarbeiter werden mit entsprechender Kommunikation der Belegschaft vorgestellt und erhalten Orientierung, um sich möglichst schnell ins Unternehmen zu integrieren.
• Vertrauen aufbauen
  Wer sich gut informiert fühlt, entwickelt mehr Vertrauen zu seinen Vorgesetzten, was sich positiv auf Betriebsklima und Produktivität auswirkt. Die Vorgesetzten fungieren als Vorbild und leben die angestrebte Unternehmenskultur vor.
• Image pflegen
  Nur gut informierte und wertgeschätzte Mitarbeiter können auch ein positives Unternehmensbild nach außen tragen. Eine transparente Kommunikation trägt damit indirekt zur Erhaltung eines positiven Images bei.

Ein Großteil der Kommunikation bedient mehrere Ziele. Welche das sind, hängt davon ab, wer mit wem über welche Themen kommuniziert.

Wer kommuniziert was?

In sehr kleinen Firmen wird in den meisten Fällen jeder mit jedem kommunizieren, der Geschäftsführer direkt mit allen Angestellten sprechen. Bei größeren Unternehmen ist es nötig, die interne Kommunikation gezielt zu steuern. Hier wird genau festgelegt, wer zu welchen Anlässen über welche Kanäle kommuniziert.

Die gesteuerte beziehungsweise formelle Kommunikation kann im Wesentlichen von vier Unternehmensbereichen ausgehen:

• Geschäftsführung
  Bei kleineren Unternehmen oder bei einer „Chefsache“ kommuniziert die oberste Führung mit der gesamten Belegschaft, einzelnen Abteilungen oder Mitarbeitern beziehungsweise den leitenden Angestellten.
• Leitende Angestellte
  Abteilungs- oder Teamleiter kommunizieren mit ihren Mitarbeitern, eigenverantwortlich oder auch nach einer Anweisung der Geschäftsführung. Dort gefasste Beschlüsse lassen sich so auf der operativen Ebene kommunizieren.
• Personalabteilung
  In vielen Unternehmen übernimmt die Personalabteilung sämtliche Kommunikation, die ihren Bereich betrifft wie beispielsweise die Einstellung neuer Mitarbeiter.
• Kommunkationsabteilung
  Die Kommunkations- oder PR-Abteilung übernimmt die interne Kommunikation nach genauen Vorgaben der Geschäftsführung. Das ist sinnvoll, um an den Schnittstellen die interne und die externe Kommunikation aufeinander abzustimmen.

In den meisten mittleren und größeren Unternehmen werden alle vier Bereiche einen Teil der gesteuerten internen Kommunikation übernehmen.

Die Känale der internen Kommunikation

Die Anzahl der möglichen Kanäle für die interne Kommunikation wächst und wächst. Hier ein Überblick über das Instrumentarium – inklusive Klassikern und neuen technischen Errungenschaften.

Persönliches Gespräch

Die direkteste Form der Kommunikation ist durch nichts zu ersetzen. Ob am Telefon oder noch besser von Angesicht zu Angesicht bietet das persönliche Gespräch die Möglichkeit, unmittelbar auf das Gesagte zu reagieren und Nachfragen zu stellen. Bei einem Treffen oder Videotelefonie senden und empfangen die Gesprächspartner zudem auch nonverbale Signale.

Persönliche Gespräche sind jederzeit zwischen allen Unternehmensangehörigen möglich, formell und informell (inklusive Flurfunk). Einen offiziellen Charakter besitzt das Mitarbeitergespräch, bei dem persönliche Angelegenheiten, Leistungen und Ziele sowie Wünsche besprochen werden können.

Schwarzes Brett

Eine „Bekanntmachung anschlagen“. So antiquiert dieser Begriff klingt, ist für manche auch die Vorstellung, über ein tatsächlich an der Wand hängendes Brett zu informieren. Der offizielle Informationsplatz findet sich heute öfter im Intranet. Dabei kann ein echtes Schwarzes Brett weiterhin sinnvoll sein. Zumindest, wenn es an einer Stelle angebracht ist, an der jeder vorbei muss, wie am Empfang. Geeignet ist das Schwarze Brett für wenig erklärungsbedürftige Informationen wie beispielsweise das Datum für das anstehende Sommerfest.

Durchsage

Das klingt nach Appellplatz und ist in modernen Büros mit Sicherheit nicht an der Tagesordnung. Im produzierenden Gewerbe kann es unter Umständen aber durchaus Sinn ergeben.

Intranet

Das schon angesprochene Intranet ist ein geschlossenes Computernetzwerk, auf das nur die Unternehmensangehörigen Zugriff haben. Es ist ein multifunktionales Instrument, da es mehrere verschiedene einzelne Instrumente in sich vereint. Das Intranet bietet Platz für Informationen, Feedback-Funktionen, Tools für Teamarbeit, Mitarbeiterpublikationen, Chats, Blogs, Diskussionsforen und Wikis.

Wiki

Ein unternehmensinternes Wiki dient hauptsächlich dem Wissenstransfer. Hier hinterlegen die Mitarbeiter Prozessabläufe und Hintergrundinformationen, die jeder einsehen und bearbeiten kann. Das Wiki kann als eigene Webseite oder Teil des Intranets existieren.

E-Mail

In größeren Unternehmen ist die E-Mail ein oft genutztes Medium. Man kann damit nachvollziehbar einzelne oder mehrere Personen informieren und Feedback erhalten. Sie dient auch als Nachweis, wann wer informiert wurde, welchen Verlauf manche Diskussionen genommen haben, lässt sich weiterleiten, mit Anhängen versehen und bei Bedarf ausdrucken. Besonders wichtige Botschaften können auch als Brief an die Mitarbeiter versendet werden.

Newsletter

Ein Newsletter wird klassischerweise im PDF-Format auch per E-Mail verbreitet. Er erscheint in regelmäßigen Abständen und informiert wahlweise die gesamte Belegschaft, bestimmte Abteilungen oder nur die leitenden Angestellten über Neuerungen, Beschlüsse und Termine.

Blog

Als Instrument der internen Kommunikation bildet der Blog meistens einen Bestandteil des Intranets. Denkbar ist auch ein öffentlich zugänglicher Blog auf der Firmen-Webseite, der sowohl für Mitarbeiter als auch Außenstehende konzipiert wird. Selbst ein rein interner Blog kann einzelne Themen für die Öffentlichkeitsarbeit liefern. Blogs sind damit eine der Schnittstellen zwischen interner und externer Kommunikation.

Mitarbeiterzeitung

Die gedruckte Mitarbeiterzeitung beziehungsweise -zeitschrift ist ein vielseitiges Instrument, das verschiedene Bereiche abdeckt. Hier kann das Unternehmen ausführlich über Erklärungsbedürftiges informieren, Hintergründe erläutern, entscheidende Beiträge zur Integration und Mitarbeitermoviation liefern sowie die Identifikation mit der Firma stärken.

Besonders gut kommen bei der Belegschaft Publikationen an, die auch die Mitarbeiter selbst zu Wort kommen lassen oder Beiträge von ihnen abdrucken. Allerdings ist die Produktion einer Zeitung oder Zeitschrift sehr aufwendig: Themenfindung, Recherche, Interviews, Fotos beschaffen, Artikel schreiben beziehungsweise in Auftrag geben und Schlusskorrektur durchführen. Aus Kostengründen werden manche Mitarbeiterzeitungen nur als PDF per E-Mail verschickt oder wie oben erwähnt ins Intranet gestellt.

Messenger

Digitale Kommunikation in Echtzeit: Das leisten Messenger wie Microsoft Teams, Slack und Co., am PC oder als mobile Anwendung. Business-Varianten bieten weitere Funktionen als nur den Informationsaustausch.

Meeting

Egal ob im kleinen oder etwas größeren Kreis: „Sich zusammensetzen“ heißt einerseits, sich persönlich zu treffen und andererseits, gemeinsam nach Lösungen zu suchen. Das Meeting kann sehr konstruktiv sein, weil es eine direkte Kommunikation zwischen mehreren Beteiligten erlaubt. Um die Ergiebigkeit zu steigern, empfiehlt sich ein Moderator, der das ursprüngliche Thema und den gesteckten Zeitrahmen im Auge behält. Wenn ein persönliches Treffen nicht möglich ist, bietet die Videokonferenz eine gute Alternative.

Mitarbeiterversammlung

Manche Themen besitzen so weitreichende Bedeutung, dass eine Vollversammlung oder die Zusammenkunft bestimmter Abteilungen erforderlich ist. Umstrukturierungen, betriebsbedingte Entlassungen und Übernahmen sind beispielsweise solch gravierende Anlässe. Derartiges kommuniziert die Geschäftsführung im großen Kreis und bietet gleichzeitig Raum für Rückfragen und eventuell Diskussionen.

Videobotschaft

Bewegtbilder ziehen immer die Aufmerksamkeit auf sich. Statt einer drögen Textnachricht macht sich ein Video sehr gut im Intranet. Geht es beispielsweise um neue Produkte für das Portfolio, lassen sich diese gleichermaßen ansprechend wie informativ präsentieren. Der Chef kann persönliche Worte mit der richtigen Intonation und passender Mimik liefern. Kollegen können anschaulich die neue Software erklären.

Wichtig dabei ist, dass das Video professionell wirkt und den Nerv der Belegschaft trifft. Ein schlecht gemachtes Video mit einem unmotiviert wirkenden Vorgesetzten sammelt keine Pluspunkte und sollte besser unterbleiben.

Audio-Podcast

Für die gesprochene Botschaft gilt Ähnliches wie für das Video: Wenn es gut gemacht ist und die Mitarbeiter anspricht, leistet sie einen lebendigen Beitrag zu einer funktionierenden internen Kommunikation.

Interne Kommunikation in kleinen Unternehmen

Natürlich kann ein kleines Unternehmen nicht die gleiche aufwendige Kommunikation auf die Beine stellen wie ein Konzern – muss es aber auch nicht. Im Gegenteil kommt es sogar darauf an, sich auf einige wenige Kanäle zu konzentrieren. Welche das sein sollten, hängt von mehreren Faktoren ab:

Ressourcen

Vor einer ausgeklügelten Kommunikationsstrategie steht die Frage, was angesichts der Ressourcen überhaupt möglich ist. Das schönste Intranet nützt nichts, wenn niemand Zeit hat, es entsprechend zu pflegen. Eine Mitarbeiterzeitung geht an ihrem eigentlichen Zweck vorbei, wenn genau so viele Angestellte das Blatt lesen, wie an deren Herstellung beteiligt sind.

Es muss also im Vorfeld geklärt werden, mit welchen Mitteln und mit welchem Aufwand die interne Kommunikation gesichert werden kann. Selbst bei flachen Hierarchien sollte jemand verantwortlich sein, der auf die Einhaltung der selbst gesetzten Standards achtet.

Größe des Unternehmens

Eine dreiköpfige Ideenschmiede beispielsweise braucht natürlich keinen großen Gedanken daran zu verschwinden, wie die Beteiligten miteinander kommunizieren. Sie sprechen sich einfach an und setzen sich bei Klärungsbedarf an einen Tisch. Aber selbst hier spielt der Punkt Wissenstransfer eine Rolle. Es sollte also zumindest eine gemeinsame Dateiablage vorhanden sein, in der Prozesse, Beschlüsse und weitere wichtige Grundlagen dokumentiert sind.

Bei mehr Angestellten, zumal, wenn sie räumlich getrennt voneinander arbeiten, sind weitere Kommunikationskanäle gefragt. Wie erreicht man sämtliche Mitarbeiter, wie bestimmte Teile davon? Wie können die Mitarbeiter Kontakt mit der Geschäftsführung aufnehmen? Sollen bestimmte Wege vorgeschrieben werden?

Wenn alle Unternehmensangehörigen über einen Computerarbeitsplatz verfügen, bietet sich in den meisten Fällen eine digitale Kommunikation etwa über E-Mail an. Darüber lassen sich Ideen austauschen, Diskussionen anfachen, offizielle Anweisungen erteilen und regelmäßige Newsletter versenden.

Art des Unternehmens

Eine Marketingagentur hat andere Ansprüche an die interne Kommunikation als ein Friseurbetrieb. Während bei letzterem das direkte Gespräch überwiegt, bedienen sich Agenturen meistens des modernsten Instrumentariums. Denn wer sich mit Kommunikation als Geschäftsinhalt beschäftigt, muss selbstverständlich up to date sein.

Bei kommunikationsaffinen Firmen besteht mitunter die Gefahr, zu viele Kanäle gleichzeitig zu nutzen. Nicht jeder Messenger ist sinnvoll, sondern kann von der eigentlichen Arbeit ablenken. Die Geschäftsleitung sollte das große Angebot an Kanälen auf wenige Hauptkommunikationsmittel beschränken.

Andere Unternehmen könnten hingegen eine Ausweitung ihrer Kanäle vertragen. Meistens handelt es sich dabei um eher konservative Betriebe, die gut mit Telefon und Brief auskommen. Da interne Kommunikation heute nicht mehr nur bedeutet, dass der Chef Anweisungen erteilt, muss der Weg in beiden Richtungen offen stehen. Außerdem lässt sich über weitere Kanäle die Mitarbeitermotivation steigern.

Zielgruppen

Wer genau soll kommunizieren? Bei einem Unternehmen mit zehn Mitarbeitern, von denen jeder seinen Schreibtisch mit PC hat, klingt die Frage merkwürdig. Bei einem Betrieb mit Produktion und Außendienst ergibt sie durchaus Sinn. Während die Büroleute gut per E-Mail erreichbar sind, kontaktiert man die Angestellten in der Werkstatt oder unterwegs besser über eine mobile App.

Es geht also darum festzulegen, welche Bereiche des Unternehmens mit welchen Kommunikationsinstrumenten versorgt werden. Für den Austausch, der nur bestimmte Abteilungen betrifft, können diese über eigene Kanäle verfügen. Beschlüsse für das gesamte Unternehmen müssen selbstverständlich für alle frei zugänglich sein.

Einführung neuer Kommunikationskanäle

Das Startup mit seinen jungen Mitarbeitern ist ohnehin mit modernen Tools vertraut und verwendet sie ganz einfach bei Bedarf. Bei Unternehmen mit gemischter Belegschaft muss die Nutzung neuer Kanäle gut vorbereitet werden. Nicht jeder, vor allem bei einer etwas älteren Belegschaft, kommt mit Veränderungen gut zurecht.

Befindet die Geschäftsführung beispielsweise einen bestimmten Messenger für sinnvoll, muss sie sich darum kümmern, auch die nicht-technikaffinen Mitarbeiter von der Benutzung zu überzeugen. Das neue Tool kündigt man deshalb mit all seinen Vorzügen in einem der bisher üblichen Kommunikationskanäle an. Mit einer ausführlichen Anwendungsbeschreibung erleichtert man Ungeübten den Einstieg. Eventuell kann es auch nötig sein, ein kleines Einführungsseminar zu veranstalten. Zumindest sollte ein Ansprechpartner für anstehende Fragen oder Probleme bereitstehen – und die Geschäftsleitung selbst in Vorbildfunktion das neue Instrument nutzen.